长城网·冀云客户端记者 蔡洪坡 路钦淋
在石家庄市公安局指挥中心，12345政务便民热线是一个特殊的岗位，反映到该热线的大多是关系群众切身利益的急事、难事。作为负责办理转接来的群众难题的接警员，辅警刘鹏以高效、快捷、精准、精细的标准要求自己，切实为群众解难题，办实事，架起了一座警民连心桥。
真心、细心、耐心做好督办工作
2016年8月，刘鹏走上了办理12345政务便民热线的岗位。很快，他就感觉到，做好这项工作， 不仅需要细心，有耐心，还要怀有一颗为老百姓办事的真心。
“这个岗位的工作特点是，群众反映的情况大多比较复杂，涉及的部门非常多。有时候，一个事件就可能涉及到多个部门和单位。”刘鹏说，遇到这类问题，挨个儿联系、一遍又一遍催问、督促进展，是常有的事。有时，其他部门都落实了，只有一两个单位没动静，导致整个事件得不到最终解决。
工作中的刘鹏。长城网·冀云客户端记者 路钦淋 摄
2018年6月9日，新华区某胡同发生液化气爆炸事故，造成居民烧伤和财产损失。因为赔偿损失需要多个单位出具事故鉴定，涉及公安、安监、住建、消防、街道办事处等多个部门、单位，而且职责交叉，导致赔偿问题迟迟没有进展。当事人情绪激动，不断拨打12345政务便民热线催问进展。
刘鹏在受理了该情况后，一方面向领导汇报了情况，以市公安局名义向相关单位下发了督办函，一方面积极协调相关单位，并及时向当事人通报情况，稳定其情绪。相关单位主要领导对此高度重视，亲自出面协调相关单位，成立了联合调查组，事情得到圆满解决。
群众为石家庄市公安局指挥中心送来锦旗。刘鹏供图
今年6月的一个周末，这天正好是刘鹏值班，在整理工单时，刘鹏发现一起公园唱歌扰民的情况存在多次反映但却一直没有得到解决。这个公园正好在刘鹏家附近。刘鹏决定一探究竟。
下班后，刘鹏直接来到公园。可公园只有几位老人在下棋聊天，并没有电话里反映的扰民情形。怀疑是时间点不对，第二天早晨，刘鹏不到六点就来到公园。果然，有三五位老年人使用高音喇叭唱歌，确实对附近居民有影响。刘鹏走到几位老人身边跟他们打招呼、聊家常，了解情况，交谈中，刘鹏得知，几位老人岁数大了，子女不在身边，“老哥几个只能自己找乐，解解闷”。
得知这些情况后，刘鹏也表明了身份，委婉地说明唱歌扰民的事情，几位老人当场表示，会降低音量，不扰民。
在随后的回访中，刘鹏将几位老人的情况也向反映群众做了解释说明，反映群众表示也很理解老人的处境，不再计较。
群众是家人，警情是家事
110接处警的日常回访工作是指挥中心工作中重要的组成部分。通过回访不仅能建立110在群众中的良好口碑，还能通过电话沟通架起110与报警群众间沟通信任的桥梁，同时，也能通过报警群众对处警情况的满意度来发现接处警过程中存在的不足，进而改善接处警的工作质量，实实在在的为群众解决困难、问题。
2020年夏天，刘鹏接到了前不久回访过的一位群众的来电，群众表示，最近一段时间，每到晚上，其所居住的小区前面总会有一只大型犬狂吠扰民，影响小区内居民们的正常生活。居民虽多次找到犬只主人进行沟通，但效果甚微。居民们苦不堪言，希望公安机关出面进行制止。
群众为刘鹏送来锦旗 刘鹏供图
本着“群众是家人，警情是家事”的指示精神，刘鹏将该情况汇报至领导，并将群众提供的现场资料移交至相关部门。最后通过三天的努力，该群众发来了感谢信息，称扰民犬只已被送走，对刘鹏的工作表示感谢。
在一次回访中，一位群众因为疫情原因，多次前往派出所而无法办理户籍业务一事表示不满。群众利益无小事。刘鹏立即联系相关派出所，询问具体情况。了解得知，由于疫情防控需要，前往各派出所办理业务需提前预约。
随后刘鹏又与该群众联系并将这一情况向其说明，其表示非常满意。
几天后，刘鹏对该群众进行了二次回访，群众表示相关业务已经办理完毕。“有时候，我们多做些沟通解释工作，就会避免一些不必要的误会。”刘鹏说。
生活中的热心人
工作上，刘鹏尽职尽责；生活中，他还是个热心人。遇到群众有困难，他总是毫不犹豫伸出援手。
刘鹏的爱人在石家庄某医院工作，2018年8月的一天，刘鹏去为爱人送午饭。那天中午，他提着饭盒快要走到医院门口时，发现路边有一对60多岁的老人坐在地上，不断发出呻吟声。刘鹏心想，一定是遇见什么困难了，便上前询问。原来，老两口是从邢台农村来石家庄看病，路上将看病的几千元现金丢了，而腿疾此时发作，疼得厉害。
老人如此痛苦，刘鹏将老人搀扶到医院，掏钱挂号，联系上相关科室医生，并替老人付了2000元的住院押金。在老人住院输液治疗的第二天，老人的女儿得知情况，急忙从老家赶来。
“谢谢您，要不是您的及时帮助，我爸妈那天还会更难受。”半个月后，老人的女儿张女士找到刘鹏激动地说。张女士归还了刘鹏垫付的2000元救急款，并带来了她老家的特产——大枣，刘鹏知道，这袋大枣饱含更多的是感激：“谁都有困难的时候，遇到类似的事，我还会这么做。”