电商“店中店” 维权该找谁

　　在1号商城这个开放平台上购买的商品出了问题后，王先生很是烦恼：找平台内小商家沟通，无果；找平台维权，又推回给商家。商家与平台之间互相“踢皮球”，维权似乎陷入了循环的“死结”。

　　这两年，规模稍大一些的电商都热衷于玩“开放平台”概念，除了主营业务外，还“筑巢引凤”，吸引小商家加盟入驻。

　　从近期的网购维权案例来看，消费者反映商家与开放平台互相推卸责任的现象越来越多，那么究竟谁是维权的主体？权责又该如何定义？

　　厂商、平台“互踢皮球”

　　去年11月，王先生在1号商城平台上某家店铺内购买了奥克斯电热水壶，使用不到3个月，发现该水壶开关键已损坏，水烧干了也没任何提醒。王先生遂按照产品发票上的电话打过去要求换货，电话那端并非1号商城，而是店铺经销商。该经销商承诺给王先生回复，却从此杳无音讯。随后王先生又致电奥克斯公司提出维权，公司辩称该产品是贴牌产品，让王先生拨打另一家厂商电话，王先生耐心沟通，依然无果。

　　与商家、厂商长达2周的沟通维权失败后，王先生将目光转回到1号商城这个开放平台，他认为，既然商品从该平台上售卖出来，平台应该承担起为消费者解决维权纠纷的责任。当王先生拨通1号商城客服后，客服人员却给了王先生店铺经销商的联系方式，并表示“其实消费者自己去沟通，与平台去沟通的效果差不多”，当王先生追问开放平台是否应有监管责任时，对方则称“如果平台内商家出现严重问题时，平台会对商家有相应处罚。”在王先生几次致电后，此事才得到解决。

　　王先生先后与经销商、品牌制造商、开放平台联系，几乎把整条供应链都沟通了一遍，但他始终没有弄明白，消费者与平台、商家三者之间是什么关系，反而觉得开放平台的出现让维权更加“绕脑子”了。

　　平台权责亟需法律依据

　　消费者在开放平台上购买的产品，究竟该找谁维权？记者咨询中国网络法律网首席法律顾问赵占领，他表示，要判定法律责任，消费者可以查看购物发票，如果发票上署名是平台内商家，那么这份买卖合同关系就是平台内商家与消费者建立的，从法律上说，维权主体就是商家，“但如果没有发票，权责就不明确了。平台、商家互相‘踢皮球’，主要原因是尚未明晰三者之间关系。”他指出，开放平台对于小商家是否有管理权责，监管的“边际”在哪，目前并没有法律依据。只是根据以往判例，当平台内商家出现售卖假货等重大问题时，该开放平台将负连带责任。平台提供方提供的不仅仅是网络技术服务，还有物流配送、代收货款等综合服务，类似于线下具有一定管理职责的市场经营管理者，按照司法判例，通常有一定义务，如市场准入前的审查义务、日常管理中的巡查义务和明知侵权后的补救义务等，若未尽到这些义务，需要承担一定法律责任。

　　一边是法律法规的空白，一边却是快速发展的网购市场。近两年，只要是有点规模的电商先后开辟“场地”欢迎商家入驻，形成“店中店”。但在监管上，每个平台的权责描述又各不相同。记者曾咨询过天猫平台的监管规则，其条款的制定主要是参照线下同类模式的管理办法，比如保证金制度等。天猫内部人士透露，由于没有法律依据，每一次对规则做调整，都容易引起商家和消费者的“轩然大波”。

　　在其它电商开放平台上，碰到的问题也不少。有电商领域专家指出，开放平台既要问商家拿钱“赚外快”，又要为消费者维权当裁判，很难做到公平公正。去年，工商总局出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，厘清了团购行业平台、商家和消费者三者的关系。赵占领表示，“但对于电商开放平台的权责，则始终没有相关法律法规出台，这个法律盲点亟需补上。”

　　本报记者徐晶卉

关键词：电商,维权